A mediação de conflito é um processo no qual uma terceira pessoa, neutra e imparcial, facilita a comunicação e a negociação entre as partes envolvidas em uma disputa. O objetivo é ajudá-las a chegar a um acordo consensual e sem imposição. A mediação de conflitos pode ser utilizada em contextos diversos, como disputas familiares, de trabalho, comerciais, comunitárias, entre outras.
Como funciona uma mediação de conflito?
O primeiro passo é o mediador identificar o conflito, ou seja, as questões em disputa e as preocupações das partes envolvidas.
Ele deverá facilitar a comunicação entre os envolvidos, permitindo que eles expressem pontos de vista, sentimentos, preocupações e interesses. Na sequência, todos trabalham juntos para gerar opções e possíveis soluções para o conflito. Os envolvidos negociam as opções disponíveis e buscam um acordo que seja bom para ambos.
Por esse motivo, a mediação de conflitos não é competitiva nem busca um vencedor, mas que todos saiam ganhando.
Esse objetivo, porém, é dificultado quando um dos envolvidos não consegue explicar o seu ponto de vista, acatando o do outro sem realmente concordar; quando ele não entende o ponto de vista da segunda pessoa ou quando ninguém consegue expressar o deseja.
Condições para mediar um conflito
- É um processo voluntário: as pessoas só participam se quiserem, nunca por imposição ou ameaças. Ela acontece quando todas as pessoas concordam com a sua realização e com quem será o mediador.
- Não deve haver competição: o conflito deve ser tratado de maneira positiva e colaborativa.
- Apenas os envolvidos têm poder de decisão: o mediador ajuda as partes, facilitando o diálogo e esclarece cada um dos lados, não interferindo na decisão final.
- Imparcialidade do mediador: ele não pode se colocar do lado de uma das partes. Como um maestro ou diretor de cinema, ele conduz, mas não toma o lugar dos participantes.
- O processo é confidencial: o mediador não pode divulgar as informações discutidas.
- Não existem regras rígidas: o que há é um comprometimento das pessoas em buscar uma solução em conjunto e cumprir com o acordo final.
Etapas da mediação de conflitos
Mesmo não havendo regras fixas, é possível seguir algumas etapas para realizar uma mediação de um conflito.
Antes da mediação
Em um lugar calmo e individualmente, pergunte às pessoas envolvidas no conflito se elas gostariam da sua ajuda para resolver o problema e combine as regras do processo de mediação. Entre elas: solucionar o problema de forma pacífica; não ofender ou interromper o outro enquanto ele fala e guardar segredo.
Passo 1: Promova a escuta ativa
Os objetivos devem ser: criar um ambiente para que as pessoas fiquem à vontade para falar; estimular a compreensão do ponto de vista do outro; concentrar-se na raiz do problema e evitar acusações. Para direcionar a discussão de forma racional, é possível fazer algumas perguntas.
Inicie perguntando à primeira pessoa o que aconteceu. Na sequência, parafraseie a resposta dela, ou seja, diga o mesmo usando outras palavras. Aqui, procure retirar o tom negativo ou acusatório das frases. Finalize perguntando à primeira pessoa como ela está se sentindo e repita o mesmo processo com o segundo envolvido.
Passo 2: Compartilhando sentimentos sem acusação
Estimule as partes a compartilharem as chamadas “mensagens-eu”, que são uma forma de expressar o se está sentindo sem acusar o outro. Elas ajudam a compreender o ponto de vista do outro e a abrir o canal de diálogo. As mensagens-eu podem ter três partes: expressão do sentimento (eu sinto); a justificativa (porque) e um apelo à solução (que tal se a gente…). Exemplo: “Eu fiquei ofendido porque você me xingou, que tal se a gente conversasse sem xingamentos”.
O contrário das mensagens-eu são as “mensagens você”, que são acusatórias e devem ser evitadas. Por exemplo: “você é egoísta”, “você não me escuta”, “você me irrita”, entre outras.
Passo 3: Encontrando soluções
Para isso, pergunte à primeira pessoa o que ela poderia ter feito de forma diferente? Parafraseie a resposta dela, retirando acusações e negatividades, e repita o processo com o segundo envolvido no conflito.
Depois que todos falarem, pergunte à primeira pessoa o que ela pode fazer aqui e agora para solucionar o problema. Parafraseie a resposta de forma positiva e repita o processo com a segunda pessoa.
Quando elas encontrarem uma solução boa a ambas, repita o que foi acordado detalhadamente e pergunte se todos concordam. Redija o acordo final de forma clara e realista, com ações, prazos e responsabilidades. Solicite às partes que assinem e forneça uma cópia para cada um. Finalize parabenizando-os pela mediação.
Possíveis desafios (e como agir em cada um deles)
- Irritação: nesse caso, reúna-se individualmente para que a pessoa desabafe seus sentimentos antes da reunião em conjunto. Estabeleça regras que controlem a raiva, como não ofender ou usar “mensagens-você”. Além disso, faça intervalos se o clima esquentar.
- Acusações mútuas: acontece pela intenção de culpar o outro e impor um ponto de vista. Contra isso, estabeleça a regra que proíbe acusações, exceto se houver provas evidentes.
- Falta de entendimento: estabeleça a norma de que, enquanto uma pessoa fala, a outra escuta sem interromper. Ouça e parafraseie as respostas retirando acusações.
- Desânimo: ocorre quando não há objetivos a serem realizados a curto prazo. Assim, fixe metas possíveis, iniciando com um ponto fácil de resolver. Liste pontos já conquistados e aspectos positivos do processo de mediação e da relação entre as pessoas.
- Preconceitos: Estabelecer uma regra que proíbe o insulto e preconceito como machismo, racismo, homofobia, gordofobia, entre outros, lembrando que a maioria delas é crime ou configura injúria. Ressalte a importância de todos se concentrarem nos problemas e soluções, não nas pessoas. Explique que culpar e ofender somente atrasam o processo.
- Uma pessoa que não se expressa: o motivo pode ser medo, desequilíbrio de poder entre as partes (chefe e funcionário) ou timidez. Em particular, treine essa pessoa para que ela fale por si mesma e expresse seus desejos. Encontre formas de fortalecer a autoestima dela.
- Dispersão na hora de falar: acontece quando há muitos temas expostos simultaneamente ou há confusão para fixar objetivos claros. Como saída, identifique uma meta e o modo de consegui-la, pedindo aos presentes que falem somente dela. Caso a meta seja complexa, divida-a em partes menores.
- Todos falam ao mesmo tempo: Peça para cada pessoa resumir o que escutou do outro antes de falar. Para completar, recorde a regra de que só uma pessoa fala de cada vez.
- Dificuldade de tomar decisão: pode acontecer quando o objetivo não está evidente ou ninguém consegue resumir o que foi conversado. O mediador pode sintetizar o que foi dito por cada pessoa para facilitar o entendimento.
Com Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República
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